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售后服務(wù)準(zhǔn)則

• 客戶咨詢：客戶熱線實(shí)行24小時(shí)對(duì)外值班。
• 對(duì)客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門范圍的事情，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接聽電話者必須主動(dòng)熱情， 耐心周到、回答問題準(zhǔn)確詳細(xì)。
• 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要遵守客戶單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，注意安全，文明施工。
• 凡客戶咨詢、投訴的問題首問負(fù)責(zé)人能立即答復(fù)的，馬上答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的， 或不屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)，應(yīng)將客戶問題妥善移交到相關(guān)人員處辦理，并在事后進(jìn)行落實(shí)。
• 緊急問題必須在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給客戶以明確答復(fù)；一般問題必須在48小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給客戶以明確答復(fù)。
• 對(duì)于不清楚，把握不清楚，把握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)專家或者相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予用戶一個(gè)準(zhǔn)確的解答， 對(duì)于確實(shí)解釋不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。
• 公司相關(guān)人員要對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并做好客戶電話回訪工作， 定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。
• 在處理客戶投訴、咨詢過程中，如發(fā)生拒絕、推諉現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人必須按考核規(guī)定進(jìn)行處罰。
• 投訴反饋：我們?cè)O(shè)有服務(wù)熱線，接到您的投訴反饋之后，我們將在48小時(shí)之內(nèi)派相關(guān)專業(yè)人員與您取得聯(lián)系， 解決您投訴的相關(guān)問題。